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Plus de liberté et moins de frais

GetYourGuide est une plateforme qui permet de réserver des guides et des excursions exceptionnels partout dans le monde. Que les voyageurs recherchent une sélection des meilleurs plans street food de Rome ou un circuit en bus dans les quartiers glamour de Los Angeles, GetYourGuide a tout prévu.

L’entreprise a récemment multiplié par deux son volume de transactions, ses offres d’excursion et ses effectifs. Sa croissance et ses déplacements fréquents ont incité l’équipe à moderniser la gestion de ses voyages d’affaires.

« TravelPerk m'a fait gagner beaucoup de temps dans la réservation par rapport à une agence de voyages. Je faisais toujours un tas de recherches sur Internet avant de m'adresser à l'agence parce que je savais comment trouver le meilleur tarif. Devoir les appeler pour réserver était une perte de temps. »

Mandy Mill, Team Lead, Office at GetYourGuide

Mieux gérer les voyages

Lorsque la responsable actuelle Mandy Mill a rejoint GetYourGuide, l’équipe avait déjà adopté TravelPerk comme solution de réservation et de gestion de ses voyages, mais n’avait pas encore utilisé toutes les fonctionnalités proposées, notamment la possibilité pour les voyageurs de réserver eux-mêmes.

L’équipe administrative réservait tous les voyages pour le personnel des ventes, des RH et des autres services. La tâche devenait trop lourde, car elle s’ajoutait à la gestion administrative, à la gestion des installations et des fournisseurs, au soutien aux opérations et à la gestion des événements.

« Nous sommes la colle qui fait tenir ensemble tous les éléments. En tant que office manager, nous avons un million d’autres choses à faire. Il est donc souvent arrivé qu’au moment où nous pouvions enfin nous occuper d’une demande de voyage, la chambre d’hôtel choisie n’était plus disponible », explique Mandy. « Ou bien les employés ne fournissaient pas assez d’informations dans la demande de réservation. Cela donnait lieu à un échange d’e-mails interminable et on pouvait facilement perdre trois jours. »

Le prix à payer d’une croissance rapide

GetYourGuide compte aujourd’hui 425 employés dans 12 établissements, soit deux fois plus que lorsque Mandy a pris ses fonctions. Elle était soulagée que la plateforme TravelPerk soit déjà utilisée. « TravelPerk m’a fait gagner beaucoup de temps au niveau de la réservation par rapport à mes expériences précédentes, au sein d’entreprises qui travaillaient avec une agence de voyages », explique-t-elle. « Je faisais toujours un tas de recherches sur Internet avant de m’adresser à l’agence parce que je savais comment trouver le meilleur tarif. Devoir les appeler pour réserver était une perte de temps. »

Même en utilisant la plateforme de réservation et de gestion de TravelPerk, elle savait qu’il fallait changer quelque chose. Les effectifs augmentaient si rapidement. Demander aux administrateurs de se charger des réservations était une perte de temps pour tout le monde.

« Les voyageurs nous demandaient toujours les informations de leurs vols et nous devions être là pour eux 24h/24, 7j/7, c’était stressant et ingérable », poursuit-elle. « Il devenait évident que les gens voulaient s’occuper eux-mêmes de leurs voyages et qu’ils ne comprenaient pas pourquoi ils n’étaient pas autorisés à le faire. »

« Si le voyage entre dans le cadre de la politique, les collaborateurs réservent eux-mêmes, et cela leur donne une impression de liberté. Sinon, la demande de validation est adressée à leur supérieur hiérarchique. »

Mandy Mill, Team Lead, Office at GetYourGuide

Auto-réservation avec automatisation et personnalisation

Après s’être familiarisés avec toutes les possibilités de la plateforme de TravelPerk, Mandy et les autres membres de l’équipe opérations ont opté pour la fonctionnalité d’auto-réservation. Mandy a d’abord testé ce processus avec l’équipe des ventes, qui voyage souvent et qui souhaitait pouvoir réserver ses voyages rapidement, de manière autonome.

Elle a commencé par entrer des directives dans la plateforme. L’une d’entre elles est que si un vol dépasse 1000 €, il doit être validé par le responsable.

Les voyageurs peuvent initier le processus de réservation eux-mêmes sur leur appareil mobile ou sur leur ordinateur. « Si le voyage entre dans le cadre de la politique, les collaborateurs réservent eux-mêmes, et cela leur donne une impression de liberté. Sinon, la demande de validation est adressée à leur supérieur hiérarchique, avec une justification du coût supplémentaire. »

Outre le gain de temps pour les administrateurs, ces directives automatiques nous ont aidé à synthétiser l’ensemble du programme de voyage. « Mon équipe administrative faisait les réservations sans directives, tandis que maintenant, nous pouvons utiliser les directives que j’ai élaborées pour l’équipe des ventes, donc c’est gagnant-gagnant. Si nécessaire, mon équipe peut toujours créer des réservations en suivant ces mêmes directives », explique Mandy.

Donner aux voyageurs ce qu’ils veulent (la liberté)

L’auto-réservation testée auprès des 50 membres de l’équipe a été un succès, et Mandy l’étend à présent au reste de l’entreprise. « Tout le monde chez GetYourGuide est très autonome », souligne-t-elle. « Chacun essaie d’être proactif et de régler soi-même les problèmes. »

Mandy crée maintenant une série de directives en phase avec les besoins de toute l’entreprise. « Nous sommes une entreprise mondiale, nous ne pouvons donc pas avoir une seule politique. Nous aurons différentes politiques pour différents pays. »

Les voyageurs apprécient leur nouvelle liberté et la possibilité de réserver ce qu’ils veulent quand ils veulent, du moment qu’il s’agit de voyages validés dans le cadre des directives. « Nos voyageurs sont heureux de prendre en main leurs propres réservations. Cela leur évite de perdre leur temps ou de faire perdre son temps à l’équipe administrative. »

« Nos voyageurs sont heureux de prendre en main leurs propres réservations. Cela leur évite de perdre leur temps ou de faire perdre son temps à l’équipe administrative. »

Mandy Mill, Team Lead, Office at GetYourGuide

Un soulagement pour l’équipe administrative

Et surtout, Mandy intervient désormais à la manière d’un architecte et non d’un agent de police. C’est-à-dire qu’elle peut élaborer une stratégie avec les services finances et opérations en étudiant ce qui fonctionne pour l’ensemble de l’entreprise, et effectuer les modifications nécessaires. Comparez cette situation avec une micro-gestion des voyages au jour le jour, et vous verrez l’intérêt de la pro-activité stratégique.

L’un des premiers avantages qu’a pu constater son équipe est qu’elle n’a plus à jouer un rôle d’intermédiaire. Si un voyageur rate un vol le dimanche ou ne trouve pas son itinéraire, il peut contacter l’assistance de TravelPerk, au lieu de s’adresser à l’équipe administrative.

« Nous sommes une entreprise spécialisée dans les voyages et nous savions que nos collègues pouvaient s’occuper des leurs », conclut Mandy. « Permettre aux employés de réserver eux-mêmes est important parce qu’ils sont davantage conscients des coûts et de leurs responsabilités. Cela permet de se rendre compte à quel point il peut être compliqué de voyager. »

Mandy Mill, Team Lead, Office at GetYourGuide

Permettre l’auto-réservation dans le cadre de la politique et avoir accès à une assistance 24h/24, 7j/7, c’est la meilleure manière de simplifier les choses pour tout le monde.