Hotjar

Hotjar es un referente en conversiones y en la atención a los clientes

Hotjar es una herramienta conductual y de retroinformación que ayuda a los equipos de marketing y producto a mejorar la experiencia de los usuarios con embudos de conversión, mapas de calor, pruebas de usuario, encuestas de opinión y más. Fundada el 2014 en Sliema, Malta, Hotjar se compone de un equipo de más de 70 personas que trabajan de forma remota desde casa y en espacios de trabajo cooperativo en todo el mundo.

«Para las reuniones bianuales de la compañía, mi compañero y yo hacíamos todas las reservas. Para un equipo de 20 nos llevaba entre 2-3 días trabajando juntos. A medida que hemos ido creciendo, hasta ser un equipo de 70 personas, hacerlo de esa manera ahora sería casi imposible.»

Melissa Mauk, gerente de finanzas de Hotjar

Intercambios de correos electrónicos interminables para reservar eventos de toda la compañía

Al ser un equipo diseminado, Hotjar es consciente de la importancia de construir una cultura corporativa y de reunirse en persona. “Para las reuniones bianuales de la compañía mi compañero y yo solíamos hacer todas las reservas”, explica Melissa Mauk, gerente de finanzas de Hotjar. “Para un equipo de 20 nos llevaba entre 2-3 días trabajando juntos - eso es una semana entera combinada”.

No era un proceso sencillo. A diferencia de la mayoría de retiros empresariales en los que la gente viaja desde una o dos oficinas, el equipo de Hotjar viaja desde la costa Este y Oeste de Estados Unidos y Canadá, diferentes ciudades europeas y, a veces, partes de Asia.

Melissa y su compañero tuvieron que soportar innumerables intercambios de correos electrónicos con cada miembro del equipo para presentar sus opciones y ultimar los detalles; desde la ciudad de origen al transporte terrestre. “Como hemos crecido hasta ser un equipo de 70 personas, hacerlo de esa manera ahora sería casi imposible” dice Melissa.

Malas experiencias reservando con una agencia de viajes

A medida que la compañía crecía, el proceso de reserva para la reunión bianual se convirtió cada vez más en un quebradero de cabeza. Intentaron trabajar con una agencia de viajes local, pero acabaron decepcionados.

“La agencia de viajes tenía su propia página web para que la gente pudiera reservar sus vuelos, pero no funcionaba correctamente y no mostraba todas las opciones de vuelos que nosotros mismos podíamos encontrar en línea. Los miembros del equipo aún tenían que mantener largos intercambios de correos electrónicos con la agencia para hacer la reserva”, explica Melissa.

A diferencia de otras empresas, adherirse a la política de viaje nunca fue un problema para los miembros de Hotjar. “Nuestra política de viaje tenía instrucciones muy básicas, como el gasto por noche en hoteles, no reservar en primera clase, cosas así. La cantidad gastada en viajes nunca fue un problema” dice Melissa, “nuestra principal frustración siempre fue el proceso de reserva”.

«A nuestro equipo le encanta usar TravelPerk. Es una experiencia mucho más fácil e intuitiva. No tienen que estar intercambiando correos con la agencia o con el departamento de operaciones».

Melissa Mauk, gerente de finanzas de Hotjar

Cambiando a una herramienta de gestión de viajes moderna

¿Es correcto que un equipo comprometido con mejorar la experiencia de los usuarios odien su experiencia de reserva? No, definitivamente no. Uno de los fundadores de Hotjar oyó hablar acerca de TravelPerk a la vieja usanza; de boca en boca, y le pasó sus impresiones a Melissa, quien estuvo probando la plataforma antes de implementarla en la compañía.

“A nuestro equipo le encanta usar TravelPerk” dice Melissa. “Es una experiencia mucho más fácil e intuitiva. No tienen que estar intercambiando correos con la agencia o con el departamento de operaciones”.

Empoderando al equipo para reservar lo que necesitan

Ahora, cuando hay una reunión próxima de toda la compañía, Melissa publica en el foro interno de la compañía las instrucciones generales para las reservas, incluyendo la hora y el día que los miembros tienen que estar presentes, los aeropuertos cercanos, etc. Melissa establece una ventana temporal para reservar sus vuelos (normalmente hasta un mes después de la publicación en el foro), y después los miembros del equipo reservan en TravelPerk, sin tener que pagar nada por adelantado.

“Para nosotros es importante que todos puedan reservar el vuelo que necesiten” comenta Melissa. “Queremos capacitar al equipo a que hagan lo mejor para ellos”.

Usar TravelPerk para las reuniones de toda la compañía tiene muchas ventajas para Hotjar. La personas que viajan las distancias más largas tienen la posibilidad de personalizar su viaje acorde a sus preferencias. “La última reunión fue en Tenerife, un destino al que algunos no pudieron llegar. Los miembros del equipo ahora tienen más control sobre sus escalas, cosa que realmente aprecian”, dice Melissa. “Tuvimos un par de personas de Canadá o Estados Unidos que viajaban un total de 20 horas con escalas de 8 o 12 horas. Pudieron usar TravelPerk para reservar una habitación de hotel para el transcurso de esas”.

Gestionando los detalles de viajes y simplificando las facturas

No solo Melissa ahorra tiempo y permite a los viajeros a escoger lo que quieren, sino que también puede ver quién ya ha hecho la reserva y quién no, simplemente entrando a la plataforma. Esto le ayuda a enviar recordatorios a la gente indicada. Además, tener todos los viajes en un solo lugar le facilita a Melissa a organizar los traslados en función de la hora de llegada. “Puedo ver todos los que reservaron y sus horas de llegada, así puedo empezar a organizar los traslados dependiendo de su hora de aterrizaje”, dice Melissa.

Solucionar la experiencia de reserva era el objetivo número uno. ¿El bonus añadido? ¡Facturación centralizada! “Como gerente de finanzas, TravelPerk también es fantástico porque recibo una sola factura a procesar a final de mes”, dice Melissa. Lo entendemos. Son las cosas simples de la vida.